工欲善其事，必先利其器。正泰恒安项目部以“未诉先办”为抓手，注重从百姓中的点滴沟通中发现问题线索，分类施策，标本兼治，避免“因小失大”，避免问题演化成为投诉。项目部规范事务处理流程，推进工作有效衔接，对于问题，早发现，早治疗，集中抓、持续抓、抓到位，园区管理实效显著。近年来，小区通过人车分流有效解决了早晚高峰业主出行难问题；利用公维资金完成嘉业大厦一期小区电梯更换、消防系统改造工作；落实垃圾分类工作中，通过耐心细致的工作，逐步取消嘉业大厦二期小区楼层间垃圾桶，实现小区生活垃圾集中的投放，并顺利成为2021年第二批北京市生活垃圾分类示范小区，东铁营街道第一家垃圾分类示范点。

以问题为导向，改造小区出入口，实现人车分流，更加方便小区业主出行。原嘉业大厦二期小区出入口是人车混行，早晚出行高峰堵车特别严重，已经影响到小区前面的市政道路，街道社区也极为关注此问题。物业组织召开专项会议商讨，最终小区出入口试行人车分流，实施后早晚出行堵车问题得到高效缓解，业主与车辆各行其道，能够有效地减少车碰到人的事故，同时缓解了市政道路的通行压力，也保障了业主的出行安全，老人和小孩都可以放心的在小区行走。

主动协商、积极沟通是做好未诉先办工作的关键。在嘉业大厦一期有位家中有特殊困难的热心退休老同志，经常通过12345热线、政府执法部门等反映小区问题，大多是小区历史遗留问题和社区管辖范围问题，热心的退休老人把“小区治理”当做体现自我价值实现的途径，使得当地政府和相关部门也为之烦恼。近年来，项目部谢晓明同志无论多早、多晚，甚至牺牲节假日休息时间，通过上门拜访或电话保持勤沟通，热心帮助老人解决家中的困难，他耐心听取老人的意见建议，及时拿出方案落实到位合理的建议，他用实际行动得到了老人家的认可，现在见面打招呼称谢经理“小老弟”，还会主动献计献策，帮助物业公司做其他业主的沟通工作，截止目前，这位老人家有事就直接联系谢晓明，似乎早把“投诉”遗忘了。

构建物业与业主多方互动平台，赢得业主的满意与信任。正泰恒安项目部高度重视接诉即办工作，努力提高一线员工解决问题的能力，推动主动治理、未诉先办。项目部建立5个楼管服务微信工作群，项目经理、保安保洁绿化部门负责人、楼管员都在群内，及时接听业主的意见和建议，在嘉业大厦一期更换电梯、取消楼道公用垃圾桶的事项中，都在群内第一时间获取业主思想动态，为及时处理问题争取了更多时间。项目部在落实小区垃圾分类工作过程，需要取消小区部分楼道公用垃圾桶，通知一经贴出，微信群内随即沸腾，物业工作人员线上、线下及时耐心地沟通解释，分楼层、分区域、逐步取消了楼道公用垃圾桶，随之解决了楼道内因垃圾桶滋生蟑螂问题，也消除了因为有人乱扔烟头引发火灾的安全隐患，项目部秉持积极进取的姿态，对楼道墙壁进行了重新粉刷，小区内乱贴乱写小广告也同时得到了治理，此项工作实施得到全体居民一致拍手称赞。项目部垃圾分类工作落实到位，并因此成为东铁营街道第一家垃圾分类示范点。

日常工作中，微信群也发挥了积极作用，拉近了物业与业主、邻里居民之间的关系。比如，某业主因为无法联系楼上业主，发了一张洗手间漏水照片到群里，物业看到照片后火速联系业主，漏水得到及时解决，有效避免业主的财产损失。单元楼内有一位上了年纪的老太太想出租房屋，为了扩大影响范围便在电梯内、单元门、墙等张贴租房广告，物业工作人员在制止的同时，告诉她利用微信发布信息更好，这样能让小区内所有人都看见，经本人确认后，物业工作人帮助她编写信息并发布于群内，事情得到圆满解决。微信群内面对广大业主提出物业职责外的问题，项目工作人员总是能够不厌其烦地做好沟通解释工作。群内的所有信息，项目部都做好回应，采取得力的举措，切实解决了群众的诉求。项目部用快捷的速度、服务的温度赢得了业主的满意与信任。

在疫情紧张时期，项目部按照公司文件精神，在小区门口和各楼宇公告栏张贴物业服务电话和物业服务监督电话，谢晓明同志向小区业主公开个人电话作为物业公司的服务监督电话，使得业主反映问题的解决速度更加迅捷了。他用自己积累的物业服务管理经验，从业主角度出发，用心尽心耐心地为业主服务，根据不同的定位调整相应的运行模式，遇到棘手的问题先翻看法律条文，拿不准的问题会先征求公司律师意见，在日常工作中，拿出更多精力破解难题，在办好群众身边事过程中践行初心使命，让群众有更多的获得感。他以身作则，同时要求各部门负责人24小时保持手机畅通，为的是不错过每一件“分内事”，主动治理，未诉先办，用实干与坚守诠释责任。